Este tema me encanta, me gusta, me mola hablar del consumidor o del comprador o del usuario, término este último más adecuado para los tiempos en los que vivimos. Veamos, cuando realizamos un plan de empresa, dedicamos un capítulo pequeño, sucinto a definir como es nuestro usuario, la famosa pregunta de ¿a quién nos dirigimos? Esto ya es un error de dimensiones considerables, puesto que el consumidor ni está, ni se le espera.

Una mala experiencia de usuario determina la relación con tu marca

Un plan de empresa no debe recoger tanto a quién se dirige el negocio, sino como me voy a dirigir a quién quiero dirigirme (parece un trabalenguas), como voy a dedicarme en cuerpo y alma para que tenga una experiencia satisfactoria.

Con esto quiero decir que no importan tanto el consumidor al que nos dirigimos, si la experiencia que quiero que tenga este consumidor cuando esté en algún momento del proceso de compra o elección de los productos o servicios que ofrezco. Por esta razón, no es fundamental basar todo el proceso de la realización de este capítulo del plan de empresa en la exhaustiva definición del perfil sociodemográfico de la persona: mujeres de edades entre los 35 y los 55 años, amas de casa y con hijos menores de 18 años. Esto ya no es tan importante, importan más otras características que podamos pensar que tiene nuestra «María». Pero bueno, para no enterrar la técnica Persona del service design, no voy a decir que es una tontada. Ahora bien, para poder diseñar una experiencia de uso, tenemos que tener a una persona sobre la que ejercer dicha experiencia y para eso si que tenemos que definir un prototipo de cliente:

“Una persona es un usuario arquetipo que se usa para guiar las decisiones de diseño sobre funcionalidades, navegación, interacciones, e incluso diseño visual. Al diseñar para arquetipos —cuyos objetivos y patrones de comportamientos son bien entendidos— puedes satisfacer un amplio grupo de personas representados por ese arquetipo.” Kim Goodwin (traducido por Silvia Calvet)

Entonces, la definición de un usuario es eso, un arquetipo que nos permite entender el proceso de relación con nuestro producto o servicio.

Sociodemograficos, estilos de vida y patrones de comportamiento

Bastaría con definir aspectos sociodemográficos, estilos de vida y patrones de comportamiento y actitudes ante situaciones nuevas o diferentes. Suele ser útil, colocarle un nombre y hasta dibujarle.

Una vez que tenemos definido la persona (arquetipo) sobre la que diseñamos la experiencia, debemos empezar a tomarnos en serio este capítulo de la realización del plan de empresa, definiendo de forma concreta dos espacios complejos de responder, pero que son necesarios:

1. ¿Cuál es la razón principal por la que esta persona comprará el servicio o producto?
2. ¿Qué problemas o cuestiones quiere resolver esta persona cuando compra este servicio? ¿Para qué lo necesita?

Estos dos aspectos son vitales, porque establecen un punto de partida relaciona entre el usuario y tu servicio o producto y esto es fundamental para construir la experiencia de usuario.

Que nadie se asuste, ahora todos aquellos/as que no confiáis en estas técnicas, estáis preguntándoos: «ya, pero es que esa persona no existe y si existe es solo una». Nada, sin problemas, los patrones se repiten sobre manera y en segundo lugar, desde este arquetipo, podéis definir bastantes más y la ventaja es que será más fácil, útil y menos laborioso hacerlo.

Ya tenemos un punto de partida y ahora viene el objeto de este post, la experiencia de usuario. Se pueden hacer muchas y variadas fórmulas, desde Un día en la vida de… hasta un Customer Journey Map. Lo que os de la gana. A mi me gusta hacer un viaje por os 5 momentos clave (mínimos) que tiene el consumidor a la hora de relacionarse con nuestro servicio, porque se definen fácilmente los puntos de contacto que puedo establecer con él o ella.

Un viaje elemental y práctico. Momentos y emociones

Un viaje de estas características tiene que tener como mínimo los momentos bien definidos, estableciendo en cada uno de ellos una serie de puntos de contacto entre el usuario y tu negocio, que no son más que oportunidades para estrechar relaciones con el usuario. Y debe tener también las emociones o si lo preferís si ese momento o punto de contacto es clave o no lo es.

Con todo esto tenemos un plan de empresa basado en el usuario que empieza a ser creíble y lógicamente, otro momento publicitario, todo esto y más está dentro de la Plataforma FitBIz de Mix Ideas. Dejo para otro post, como definimos nuestro servicio para nuestros clientes, pero ahora os pongo un video muy chulo y completo, aunque muy teórico, solo 2 minutos y medio, sobre como hacer un Customer Journey Map.

Lo dicho, si te sientes perdido, necesitas ayuda y quieres algún tipo de apoyo, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. No somos amigos de solucionar problemas, si de acompañarte en la consecución de tus retos.