Empresarialmente hablando, tenemos muchas asignaturas pendientes en España, una de ellas es la relación con nuestro cliente.  Tendemos a juntar estos dos términos, experiencia y satisfacción y los juntamos en las acciones de marketing que hacemos para alcanzarlos, pero son diferentes, aunque van ligadas. Hoy en día sin un buen trabajo en la experiencia de usuario (UX) no somos capaces de generar satisfacción en la compra y por tanto, seremos uno más.

Bajo mi punto de vista, tenemos dos problemas:

1. Pensamos que la satisfacción de muestro usuario es hacer todo aquello que el cliente quiere que hagamos, rebajándonos hasta situaciones insospechadas para que el cliente termine satisfecho. Hace unos años participé en un Master que organizaba una agencia de publicidad. Estaba destinado a jóvenes que querían dirigir su futuro hacia el terreno publicitario. Yo hablaba de Análisis del consumidor, pero me dieron ganas de despedirme según, los principales ponentes, responsables de una agencia de publicidad famosa, se vanagloriaban de los días que habían estado sin dormir porque el cliente había tenido ideas felices a las 12 de la noche y les había llamado. Yo flipé. No es que crea que uno no debe quedarse sin dormir, alguna vez, si tiene que terminar algún trabajo o resolver un problema puntual de un cliente, pero hacer de una profesión, muy loable como la publicidad, una bajada de pantalones continua es una barbaridad y además rebaja el valor de lo que se hace.
2. Como el cliente viene, es que le interesa y por tanto si le sirvo una caña caliente y se cabrea, allá él/ ella. O si mi trabajo no es del todo correcto, bueno, ya lo solucionaré y que me espere. Hace 40 años el marketing era el rey y los clientes llamaban y llamaban sin tener nosotros que llamar a nadie. Llegábamos a la oficina y teníamos 5 llamadas a las 10:00 a.m. y simplemente gestionábamos y hasta podíamos decir que no a algo, parece increíble, ¿verdad?

El usuario no es nadie si no se enamora de tu producto

Parecen dos situaciones muy diferentes, pero creo que terminan siendo la misma. Las dos terminan eliminando el valor a la experiencia de usuario, quitando satisfacción final al usuario. ¿Por qué? porque no hay valores que se transmiten.

No podemos entrar en la paranoia de decir a nuestro cliente que si a todo, plazos o rebajas sustanciales o cualquier otra situación que exija un esfuerzo que ponga en cuestión la calidad del trabajo entregado, ni la calidad laboral o personal de la persona que realiza el trabajo. Debemos cambiar el concepto satisfacción:

En primer lugar no hay un principio y un final en todo este proceso, hay eso, un proceso y por tanto, debemos comprender que el cliente tiene una experiencia desde el principio hasta el final. Tendemos a considerar esta relación en dos fases: la primera es la de convencerle para que compre y la segunda, para que pague. Es decir, un antes y un después. Pero hay mucho camino entre medias. Pensar que en cada momento estáis siendo juzgados por esas personas y que el proceso de compra no es solo un acto puntual, sino que tiene todo un proceso mental en la persona que lo realiza. De vuestra calidad y conocimiento del mercado y consumidor, depende que considere su experiencia, al menos, satisfactoria.

En segundo lugar, siento deciros que el cliente no estará más satisfecho porque hagáis todo lo que os pida, si lo estará porque realmente le resolváis los problemas que tiene a la hora de consumir, usar o lo que considere con vuestro servicio o producto y es más, más malas noticias, igual no se basa en los elementos objetivos que nosotros consideramos que tiene que basarse, si no en otros que nosotros ni hemos considerado. Por ejemplo, vendéis paquetes de viajes en internet y pensáis que porque vuestro precio sea el mejor, os valorarán de fábula y bueno, puede influir, pero igual a un determinado grupo de usuarios les interesa más que el proceso haya sido suficientemente transparente o que las fotos de los sitios sean fabulosas o que simplemente has tenido la idea de sugerirle otras alternativas posibles de rutas a las que tenía pensadas.

En tercer lugar, hay que invertir tiempo y dinero (o imaginación) en conocer a nuestros clientes (post inmediato sobre como hacerlo). Esto supone espacios de investigación y observación y por tanto, de pregunta

Bien, la experiencia de usuario tiene dos patas fundamentales:

1. Hacer de la compra el acto del usuario, es decir, que no exista presión comercial, que todo sea natural, que haya sido el propio usuario el que ha dicho: «quiero esto».
2. Querer repetir el proceso, o al menos, que no sea una molestia.

La buena noticia es que, la mejor forma de conseguir acercarse a estos conceptos e implementarlos, es tenerlos en cuenta y saber que existen. Una vez que los tienes en cuenta, ya todo se vuelve más accesible y asequible. No es exclusivamente un problema de dinero, va más allá. Te dejo un video que explica algo más detenidamente lo que es UX.

Lo dicho, si te sientes perdido, necesitas ayuda y quieres algún tipo de apoyo, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. No somos amigos de solucionar problemas, si de acompañarte en la consecución de tus retos.